Alle 12 TIPPS für KUNDEN-BERATUNG, VERHANDLUNG und VERKAUF der RAS-News 2005

„Lernen heißt nicht, mehr Informationen aufzunehmen, 
sondern die Fähigkeit zu erweitern, 
die Ergebnisse zu erzielen, die man im Leben wahrhaft anstrebt. 
Dieses Lernen ist ein schöpferischer Prozess.“ 
                                                                                         Peter Senge

Februar 2005    -   Wie verkaufen Sie Ihre Ideen an Ihre Mitarbeiter?

Individuell, personen- und situationsspezifisch angemessen führen
– oder alle über einen Kamm scheren („motivieren oder motipulieren?“)?

Ein Manager kommt von einem Führungstraining bei einem erfolgreichen Managementautor zurück und erklärt hochmotiviert seiner Assistentin im ersten Mitarbeiter-Gespräch: „Wir werden ab sofort dem Prinzip Selbstverantwortung Raum geben in unserem Team. Sie werden Ihre Ziele selbst festlegen, selbst kontrollieren und auch die Verantwortung für die Zielerreichung selbst tragen.“ 
„Bekomme ich dafür mehr Gehalt?“, fragt sie zurück.

„Es geht hier nicht um Geld, es geht mir um Motivation. Lohn und Gehalt sind, wie wir seit den Herzberg-Studien wissen, Hygiene- und keine Motivationsfaktoren, sie verhindern höchstens Demotivation. Mir geht es darum, dass wir hier produktiver und mit mehr Freude arbeiten.“ 
„Und wie viel bekomme ich dann mehr bezahlt, wenn die Produktivität steigt?“, fragt sie zurück.

„Ich glaube, Sie haben mich immer noch nicht verstanden ...“ – und nach einer kurzen Denkpause korrigiert er: „...oder besser gesagt, ich habe mich anscheinend noch nicht klar genug ausgedrückt. Am besten, Sie lesen sich mal dieses Buch über Selbstverantwortung durch. Dann werden Sie wissen, worum es mir geht.“
Die Assistentin erhebt sich und fragt im Gehen: „Und wie viel mehr Gehalt kriege ich, wenn ich das Buch gelesen und verstanden habe?“...

Wie flexibel verhalten Sie sich?
Wenn Sie Ihre Motivations-, Überzeugungs- und Verkaufs-Strategien kritisch überdenken wollen und
einen harten und zugleich konstruktiv-fairen Sparringspartner als Coach suchen,
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März 2005

Ist Ihnen Ähnliches auch schon passiert?

Kundenberater Bernd kommt zu einer Einkäuferin und wird von ihr fachlich total auseinander genommen. Nachdem er einige sehr spezifische Produktfragen nicht befriedigend beantworten kann, entgegnet die Geschäftsfrau dem Verkäufer in höflicher Form, unmissverständlich klar und bestimmt: „Wenn Sie sich besser auskennen damit, können Sie wiederkommen.“ Beim nächsten Besuch ergeht es ihm genauso, und auch die folgenden Begegnungen verlaufen mit gleichem Ergebnis. Er besucht sie trotzdem immer wieder.

Beim fünften Mal überreicht er ihr einen Blumenstrauß und Pralinen. Auf ihr verdutztes Erstaunen antwortet er: „Herzlichen Glückwunsch! Es ist heute das fünfte Mal, dass Sie mich zerlegt haben. Das hat noch niemand geschafft. Von Ihnen kann ich noch viel lernen.“

Ab diesem Moment änderte sich die Stimmung der Einkäuferin schlagartig. Auf einmal entstand eine offene Gesprächsatmosphäre. Die Frau erzählte, dass sie sich in der Männerwelt in ihrer Firma und ganz besonders in ihrer Branche fachlich immer besonders beweisen musste, sonst hätte sie als Frau niemand fachlich so richtig ernst genommen.

Der Verkäufer ging nach diesem Gespräch zum ersten Mal mit einem Auftrag zurück – und er bekommt noch heute seine Aufträge von dieser Einkäuferin.

Quelle: der internationale Bestseller „VERKAUFSPRAXIS – Der Wegweiser zu Verkauf, Beratung und Verhandlung“, 
4. aktualisierte Auflage, mit vielen Praxisbeispielen, Übungen, Checklisten und Illustrationen.  
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April 2005

Dienst-Leistung kommt von Dienen und Leisten! 

Überzeugend und gewinnend beraten sind die wichtigsten Aspekte des Verkaufens. Sie sind so wichtig für jeden Mitarbeiter in jeder Funktion im Unternehmen, weil es die Kunden sind, die mit ihrem Geld die Löhne und Gehälter bezahlen. Belohnung ist der Dank für einen geleisteten Dienst.
Deshalb sind alle gefordert, ihren Dienst an den Kunden so zu erbringen, dass diese nicht nur zufrieden, sondern möglichst begeistert sind. Das heißt auch, alle Mitarbeiter sind aufgefordert, die Dienstleistungen ihres Unternehmens aktiv zu verkaufen. (S. 35)

Es ist sicher nicht übertrieben, wenn Verhaltensforscher davon sprechen, dass die Menschen nur maximal 10% ihrer Handlungen verstandesmäßig bewusst ausführen. Mehr als 90% werden maßgeblich vom Unterbewusstsein (und vom Unbewussten) geleitet. Die Motive für diese vom Gefühl und nicht vom Verstand hervorgerufenen Antriebskräfte des Menschen sind intuitiver, instinktiver oder triebhafter Natur. (S. 42)

Entscheidend für Ihr Handeln ist nicht das „WAS“, das Wissen, sondern das viel größere „WIE“, das Verhalten, denn 90% der menschlichen Beweggründe (Motive) zum Handeln liegen auf der Beziehungsebene. Dies wird sehr anschaulich, wenn Sie sich vor Augen führen, wie physisch wenig Platz Ihr logischer Verstand in der relativ kleinen Großhirnrinde einnimmt, im Verhältnis zu Ihrem gesamten Körper, mit dem Sie fühlen und entscheiden. (S. 44)

Mai 2005

Das oberste Unternehmensziel

Eine Firma ist nicht zum Selbstzweck da, als Leistungsgemeinschaft dient sie anderen Menschen. Nur daraus lässt sich ihre Existenzberechtigung überhaupt ableiten. „Diene, um zu verdienen“, lautet eines der drei ältesten ethischen Gebote der Menschheit. Das Anbieten noch so schöner Produkte nützt nichts, wenn sie niemand braucht. Auch das Anbieten noch so toller Ideen bringt nichts, wenn sie niemand will. Nur was anderen Menschen am Markt dient und nützt, erhält eine Daseinsberechtigung. Und nur wenn es mehr nützt als vergleichbare Angebote, hat der Hersteller oder Dienstleister seinen Daseinszweck erfüllt. (S. 33)

Das oberste Unternehmensziel aller wirtschaftenden Organisationen lautet: Zufriedene Kunden! Ohne zufriedene Kunden geht nichts. Für die Befriedigung ihrer Interessen ist jedes Unternehmen da! Die Bedürfnisse der Menschen am Markt herauszufinden und dann zu erfüllen, ist die eigentliche Leistung. Es ist vor allem eine verkäuferische Leistung. Aktiv beraten und die eigene Leistung überzeugend verkaufen durch gewinnende Kundenansprache sind die Hauptaufgaben modernen Wirtschaftens heute. Es gibt keinen Mitarbeiter im Unternehmen, der mit Verkaufen nichts zu tun hat. Entweder indirekt (wie z.B. Entwicklung, Produktion, Finanzen usw.) oder unmittelbar (wie z.B. Vertrieb, Logistik, Service usw.) hat jeder mit dem Verkauf zu tun. Schließlich leben alle davon, dass die erstellten Leistungen und Produkte auch gekauft werden. Deshalb ist es so wichtig, die Kunden und Interessenten zu verstehen, zu beraten, zu betreuen sowie ihnen zu helfen, ihre Ziele zu erreichen und ihre Bedürfnisse zu befriedigen. (S. 34)
Und denken Sie daran: begeisterte Kunden sind Ihre besten Werbeträger und Verkäufer. Sie besitzen hohe Glaubwürdigkeit, keinerlei Streuverluste und arbeiten vollkommen kostenfrei für Sie!

Mehr dazu erfahren Sie hier.
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Juni 2005

Die unbewussten Bedürfnisse entscheiden
Wenn Sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen (kaufen), dann entscheiden Sie verstandesmäßig über die von den Sinnesorganen kommenden Eindrücke, z.B. Preis, Qualität, Quantität usw. (– zumindest glauben dies immer noch die meisten Menschen, obwohl es den aktuellen Ergebnissen der wissenschaftlichen Gehirnforschung klar widerspricht, s. Buch-Rezension „Brain Script – Warum kaufen Kunden“ in RAS-News Mai 2005).
Ob bewusst oder unbewusst, Sie haben eine Vielzahl weiterer wichtiger Bedürfnisse, die bei jedem Kauf darüber entscheiden, ob Sie zufrieden sind mit einer erworbenen Leistung oder nicht (und damit, ob Sie wieder dort kaufen oder nicht). Beispielsweise möchten Sie anständig bedient werden, wollen Ihr Geltungsbedürfnis (Wertschätzung, Status, Image, Anerkennung usw.) oder Ihre Neugierde befriedigen, wollen etwas erleben oder sich abreagieren, suchen Kontakt und Ansprache oder Geborgenheit und Erholung, erwarten Höflichkeit, Einfühlungsvermögen, Geduld, Herzlichkeit, Diskretion usw. Alle diese Bedürfnisse sind zumeist unbewusst und nicht quantitativ messbar, sondern gefühlsorientiert und liegen im zwischenmenschlichen Bereich, also auf der Beziehungsebene. (vgl. S. 44)

Doch genau diese unbewussten Bedürfnisse - oder genauer gesagt ihre erhoffte Befriedigung - entscheiden über den Kauf. Daher sollten Sie – ganz gleich, ob Sie als Kundenberater oder Verkäufer tätig sind – um die diversen, individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden gut Bescheid wissen. Es gilt für Sie, die Interessen Ihrer Partner zu erkennen und zu verstehen, ihre Wünsche zu erfragen und ihre Bedürfnisse zu befriedigen – auch und besonders die latenten und unbewussten. Nur wer die dafür erforderlichen Fähigkeiten, wie z.B. Aufgeschlossenheit, Menschenkenntnis, Fingerspitzengefühl, Empathie, Freundlichkeit, Ausdauer usw., besitzt, wird sein Produkt oder seine Dienstleistung auf Dauer erfolgreich vermarkten können. (vgl. S. 45)

Mehr dazu erfahren Sie hier und
in den Verkaufs-Methodik-Seminaren von RAS Training und Beratung.

Juli 2005

Innere Einstellung und emotionale Sensibilität entscheiden

So wichtig Wissen und fachliche Fähigkeiten sein mögen, ohne die dazugehörenden menschlichen Qualitäten einer harmonischen Gesamtpersönlichkeit bleiben sie nur Staffage. Deshalb müssen Berater und Verkäufer in ihrer Aus- und Weiterbildung auf den wichtigen Bereich der inneren Einstellung und des kundenorientierten Verhaltens ganz besonderen Wert legen. (vgl. S. 51)

Wer nicht voll und ganz von sich, seiner Arbeit, seinem Produkt oder seiner Leistung überzeugt ist, der kann wohl kaum einen anderen Menschen überzeugen. Wer nicht selbst wie eine Fackel brennt, sondern nur schwach glimmt, der kann bei seinen Mitmenschen kein Feuer der Begeisterung entfachen. Wer Antipathie gegenüber seinem Partner empfindet, der wird wohl kaum positive Resonanz erzeugen können. Nur wer im Verstandes- und Gefühlsbereich eine in sich schlüssige, harmonische Gesamtausstrahlung besitzt und sich kongruent (stimmig, authentisch) verhält, wirkt glaubwürdig, vertrauenerweckend und überzeugend. (vgl. S. 52-54)

Die wichtigste Voraussetzung für eine Erfolg versprechende Kommunikation ist das ständige Bewusstmachen der individuellen Bedürfnisstruktur – und hier insbesondere der nicht sichtbaren und nicht artikulierten Bedürfnisse – des Gesprächspartners (Interessent, Kunde, Mitarbeiter, Lieferant usw.). Wer dafür die notwendige Sensibilität besitzt und seine sensitiven Fähigkeiten (emotionale Intelligenz) angemessen einsetzt, der wird in jeder Aufgabe erfolgreich sein, ganz gleich, ob er Mitarbeiter führt, Mitmenschen unterrichtet oder Ideen, Problemlösungen und Produkte verkauft. (vgl. S. 52-56)

August 2005

Was brauchen Sie, um den emotionalen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden?

Mehr Geld ???  –  Größere Investitionen ???  –  Mehr Kraft ???  –  Mehr Zeit ???  ...
Nein, natürlich nicht! (Erinnern Sie sich an das Eisberg-Modell? WAS/Wissen/Ratio/messbarer Bedarf = 10% – WIE/Verhalten/Gefühle/erwarteter Nutzen = 90%! Dann wissen Sie:) Alles, was Sie brauchen, ist:
Einfühlungsvermögen, Interesse am Partner, Verständnis, Achtung, Fingerspitzengefühl, Menschlichkeit, Herzlichkeit, Güte, Geduld, Vertrauen usw. Zusammengefasst: guten Willen!
Das heißt: Alles, was Sie brauchen, ist schon in Ihnen vorhanden! Es geht für Sie nur noch darum, dies auch bewusst anzuwenden.
Die einzige Voraussetzung, die Sie dazu brauchen:
Eine positive innere Einstellung zu den Menschen – Ihren Kunden, mit allen ihren Eigenschaften – Stärken wie auch Schwächen.

Sich diese Konsequenz bewusst zu machen, ist ganz besonders wichtig für Sie in wirtschaftlichen Zeiten, in denen Ihr Unternehmen nicht viel Geld in „Betreuung und Bewirtung“ der Kunden investieren kann. Denn das Gute daran ist:
Auch wenn Ihre materiellen Mittel beschränkt sind, können Sie über 90% der Bedürfnisse Ihrer Kunden vollständig befriedigen – durch Ihre Konzentration auf Ihre guten persönlichen Beziehungen von Mensch zu Mensch, von Herz zu Herz.

Gute menschliche Beziehungen halten meist Bewährungs- (und sogar Belastungs-)proben stand, während Kunden, die nur wegen eines Produktmerkmals oder Preises bei Ihnen gekauft haben, keinen Grund besitzen, Ihrer Firma die Treue zu halten, wenn es einmal Schwierigkeiten gibt. Sicher kennen Sie sogar Fälle, in denen Verkäufer oder Berater ihre Kundschaft „mitgenommen“ haben beim Wechsel des Arbeitgebers. Hier zeigt sich, wie viel mehr die Befriedigung der emotionalen Bedürfnisse der Kunden wiegt als die sachlichen Aspekte des Produkts. (vgl. S. 58)

September 2005

König Kunde

Ist Ihr Gesprächspartner Ihr Kunde (oder wollen Sie, dass er es wird), dann gilt die hilfreiche Regel:
„Der Kunde ist König!“
Wenn Ihr Kunde König ist, sind Sie dann sein Diener?
Ja, ein bisschen schon, denn Sie wollen ja seine Gunst, und die müssen Sie sich ver-dienen.
Deshalb lautet einer der wichtigsten ethischen Leitsätze der Menschheit: „Diene, um zu verdienen!“
Doch fragen Sie sich einmal selbst:
Wer nutzt dem König Kunden mehr, ein buckelnder Untertan oder ein guter Berater?
Natürlich Letzterer. Ein guter Berater steht fast auf der gleichen Ebene wie der König und erreicht dessen Ohr.

Doch beachten Sie stets den kleinen, aber entscheidenden Unterschied:
Der König sitzt dabei bequem auf seinem Thron – und der Berater steht neben ihm 
und streckt sich, um seine Aufmerksamkeit zu gewinnen.

Nur wer auf seine Kunden eingeht, ihre Motive erkennt,
ihre Wünsche beachtet und ihre Bedürfnisse erfüllt,
ist auf Dauer bei seinen Kunden gern gesehen.

Mehr dazu erfahren Sie hier (vgl. S. 60).

Oktober 2005

Der wichtigste Faktor im Wettbewerb

Das Umfeld, in dem Unternehmen heute arbeiten, ist durch drei Hauptfaktoren gekennzeichnet: 

1. Ähnlichkeit der Produkte und Dienstleistungen

2. Ähnlichkeit der Preise

3. Ähnlichkeit der Aufmachung

Der Hauptunterschied zwischen konkurrierenden Firmen liegt in der Art und Weise, wie sie mit den Kunden umgehen und kommunizieren. 
Kundenberater und Verkäufer sind heute der wichtigste Faktor im Wettbewerb am Markt.

Im Mittelpunkt einer erfolgreich veränderten Unternehmenspolitik muss heute die gute Beziehung zum Kunden stehen. Es gilt, sich ständig neu auf seine veränderten Wünsche und Ansprüche einzustellen. Lieferfähigkeit von qualitativ hochwertigen und preisgünstigen Produkten reicht schon lange nicht mehr. Fachlich und menschlich überzeugende Kundenansprache und -Beratung, zuverlässiger und begeisternder Service, erstklassige Qualität und aktiver, partnerschaftlich orientierter Verkauf heißen heute die Eckpfeiler des Erfolgs.

Mehr dazu erfahren Sie hier ( S. 61- 63) und
in den Kunden-Orientierungs-Seminaren von RAS Training und Beratung.

November 2005

Wovon hängt Ihr Erfolg im Verkauf und in der Kundenberatung ab?

•  Inwieweit habe ich eine positive Einstellung zu meinen Gesprächspartnern und eine optimistische Einstellung zum Erfolg dieser Verhandlung?

•  Inwieweit macht es mir Freude, meinen Kunden zu dienen?

•  Inwieweit erringe ich Glaubwürdigkeit und Vertrauen meiner Partner?

•  Inwieweit gelingt es mir, eine positive menschliche Beziehung herzustellen?

•  Inwieweit gelingt es mir, die Aufmerksamkeit meiner Partner auf das heutige Gesprächsthema zu lenken?

•  Inwieweit kann ich mich auf meine Partner einstellen, an sie anpassen, gleiche Wellenlänge, Gemeinsamkeit, Rapport herstellen?

•  Inwieweit erfrage ich den Bedarf (Sachebene) meines Kunden exakt?

•  Inwieweit analysiere ich die Bedürfnisse (Gefühlsebene) des Kunden treffend?

•  Inwieweit kann ich genau beobachten, gezielt fragen, aufmerksam hinhören und Wichtiges schnell notieren?

•  Inwieweit verfüge ich über genügend Strategien, auf die unterschiedlichsten Menschen richtig einzugehen?

•  Inwieweit finde ich gemeinsam mit meinen Kunden eine für beide Teile sinnvolle und überzeugende Lösung?

•  Inwieweit überzeugt meine fachliche Argumentation?

•  Inwieweit kann ich die Fragen meiner Kunden beantworten und ihr Informations-Interesse befriedigen?

•  Inwieweit bin ich ehrlich, zuverlässig und integer?

•  Inwieweit kann ich aus wohlüberlegtem, langfristigen Eigennutz auf ein Geschäft verzichten, bei dem nur ich gewinne und nicht auch mein Kunde?

Mehr dazu erfahren Sie hier ( S. 66) und
in den Verkaufs-Methodik-Seminaren von RAS Training und Beratung.

Advent 2005

Muss man zum Verkäufer geboren sein?

Vor einiger Zeit war ich bei der Beerdigung eines Geschäftsfreundes. Es waren sehr viele Trauergäste anwesend, und viele Menschen hielten eine Gedenkrede am Grab. Aus allen Reden der Repräsentanten aus der Berufswelt des Verstorbenen war ein Fazit herauszuhören: Hier wurde ein sehr erfolgreicher Kundenberater und Verkäufer beerdigt.
Wie interessant und nachdenklich macht da ein vergleichender Blick in den Kreißsaal einer Entbindungsstation. Dort werden Kinder geboren – Mädchen und Buben. Noch nie habe ich davon gehört, dass ein Verkäufer geboren worden ist – oder gar ein erfolgreicher Kundenberater! Da jedoch viele der geborenen Kinder später sehr erfolgreiche Verkäufer oder Berater werden, muss dies erlernbar sein. ( s. S. 67) 

Dezember 2005

Zaubermittel "Rapport aufnehmen"

Wenn Sie mit einem Partner zusammenarbeiten wollen, brauchen Sie zunächst Übereinstimmung. Bevor Sie inhaltliche Übereinstimmung erzielen können, müssen Sie zuerst eine menschliche Beziehung aufbauen und vertrauensvoll festigen. Das bedeutet: Als Erstes gilt es, sich auf Ihren Partner einzustellen, sich an ihn anzupassen, bis Sie genügend Gemeinsamkeit (gleiche Wellenlänge, Rapport) erreicht haben, dann erst können Sie seine Aufmerksamkeit auf Ihre Themen lenken und die Gesprächsführung übernehmen.

Kontakt kommt vor Konsens (Übereinstimmung).
Konsens kommt vor Kooperation (Zusammenarbeit).

Gleichklang, Ähnlichkeit oder Gemeinsamkeit herzustellen, ist die entscheidende Fähigkeit eines erfolgreichen Verkäufers.
Verhalten Sie sich sehr unterschiedlich zu Ihrem Gegenüber, erhält dessen Unterbewusstsein ständig Signale, die besagen: „Dieser Mensch ist anders/eigenartig/befremdend. Vorsicht, hier gibt es keine Gemeinsamkeit. Der passt nicht hierher, passt nicht zu mir!“
Verhalten Sie sich entgegengesetzt zu Ihrem Gesprächspartner (in Haltung, Stimme, Sprache, Bewegungen, Überzeugungen usw.), stören Sie den Kontakt und die Kommunikation unterschwellig ganz massiv. Ein solches Verhalten vermittelt Konflikte und Aggression, löst Kampf- oder Fluchtimpulse aus oder verursacht Ablehnung.

Verhalten Sie sich dagegen partner- und situationsspezifisch angemessen, d.h., einerseits angepasst an Ihren Kunden, jedoch zugleich kongruent (ehrlich, stimmig), dann senden Sie ständig Signale, die dem Unterbewusstsein Ihres Partners mitteilen: „Der ist so ähnlich wie ich; der ist o.k.; er passt genau zu uns/mir; ihm kannst du vertrauen; er ist sympathisch.“

Übung: Schauen Sie einmal vom Eingang eines gut besetztes Cafés oder Restaurants rundum. In wenigen Augenblicken werden Sie erkennen, an welchem Tisch gerade „dicke Luft“ herrscht oder „Spannung in der Luft liegt“ und an welchen Tischen das Klima zwischen den Gästen harmonisch ist. Sie merken es ziemlich schnell, auch wenn Sie vielleicht nicht genau sagen können, woran es liegt, oder genauer, woran Sie es erkannt haben.
Woran Sie blitzschnell und unbewusst erkennen, ob zwischen den Personen Rapport besteht oder nicht - und noch viel mehr über das wichtige Thema Rapport, erfahren Sie im Lehrbuch zum Selbststudium hier klicken und in den Verkaufs-Seminaren von RAS Training und Beratung. Auf Wunsch erhalten Sie auch ein individuelles Einzel-Training "Verkaufsgespräche führen" Tel.: 06438-5400

Quelle: internationaler Bestseller „VERKAUFSPRAXIS – Der Wegweiser zu
Verkauf, Beratung und Verhandlung“,4. aktualis. Auflage, mi verlag, S. 68-70.
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